[감정노동] 감정노동, 개념부터 해결방안까지

by 센터 posted Feb 27, 2020
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공선영  서울감정노동센터 연구교육팀장



감정노동의 개념


감정노동emotional labor 개념은 미국 사회학자 앨리 러셀 혹쉴드Alie R. Hochschild의 저서 《관리된 마음Managed Heart》에서 처음 사용되면서 주목받기 시작하였다. 혹쉴드는 델타항공의 비행기 승무원들이 고객에게 서비스를 제공하기 위해 자신의 감정을 활용하는 현상을 분석하면서, ‘상대방인 소비자가 친절함과 보살핌을 느낄 수 있도록 노동자의 외모와 표정을 관리하고, 자신의 실제 감정을 억압하거나 실제 감정과 다른(조직이 요구하는) 감정을 표현하는 등 자신의 감정을 관리해야 하는 노동’을 감정노동으로 정의하였다(Hochschild, 1983: 2009). 즉 고객 만족을 위해 인위적으로 자신의 내적 감정이나 외적인 감정 표현을 변화시켜야 하는 노동이 감정노동이다. 혹쉴드의 감정노동 개념을 여러 학문 분야에서 재개념화하는 작업과 더불어 감정노동 논의가 다양한 관점에서 진행되고 있다. 


한국 사회에서 감정노동은 승무원, 콜센터 상담사, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 마트 등 판매 업무 종사자, 간호사, 보육교사 등 다양한 직업에서 수행되고 있다. 최근에는 요양보호사나 보육교사 등 돌봄서비스를 수행하는 업무, 공공서비스나 민원 처리하는 업무까지 광범위하고 다양한 직업군에서 감정노동을 수행하는 것으로 나타나고 있다.

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감정노동자 현황 및 피해 사례


우리나라 산업구조가 서비스업 중심으로 변화되면서 고객 응대 업무에 종사하는 노동자는 약 7백 3만 4천 명으로 전체 임금 노동자의 35.1퍼센트로 추정된다(고용노동부·안전보건공단, 2019). 또한 고용노동부 통계자료에 따르면 전체 노동자 1천9백만 명 중에서 감정노동자는 800만 명에 달하며, 노동자 3명 중 1명이 감정노동을 하는 것으로 추산한다.1)


감정노동자의 수치 증가뿐만 아니라 고객을 응대하는 노동자의 감정노동 피해 사례가 언론을 통해 보도되면서 감정노동자에 대한 사회적 관심도 높아지고 있다. 

과거에는 고객 권리에 대한 맹신으로 고객(소비자)들은 ‘갑’의 위치에서 돈을 내는 만큼 만족할만한 서비스를 받아야 한다는 것이 당연시되었다. 즉 고객의 과도한 요구에도 감정노동자들은 묵묵히 참고 그 요구를 이행해야 한다는 것이 일반적인 정서였다. 그러나 고객 응대 과정에서 감정 소진과 우울을 경험하는 감정노동자들이 증가하면서 고객(소비자)의 권리만이 중요한 것이 아니라 감정노동을 수행하는 노동자들의 노동권도 보호받아야 한다는 의식이 확산되기 시작하였다. 또한 지나친 감정노동은 인권 침해 소지가 있고, 노동자의 정신건강 저하 및 노동력 상실, 이직률 증가로 인한 기관(기업)의 생산성 하락, 감정노동 예방과 치료에 소요되는 사회적 비용 증가 등을 초래하여 노동자와 기관(기업), 사회 전반에 폐해를 초래하고 있다(이성종, 2014)는 다양한 연구결과들도 이러한 의식 확산에 기여하였다. 따라서 감정노동에 의한 부정적 경험은 ‘사전 예방’과 ‘사후 관리’를 통해 적극적으로 개입할 필요성이 제기된다.

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감정노동 관련 법 규정 


최근 감정노동이 기업의 과도한 친절(CS)모니터링, 평가, 인사승진제도를통한 노동 과정 통제와 연동된다는 지적과 함께 감정노동 문제가 주요하게 논의되고 있다. 특히 감정노동자에 대한 사용자의 보호 의무와 조치 사항 및 감정노동의 산재 인정 논의, 감정노동을 둘러싼 법적 공식화, 제도적 보호 방안 등이 주요 쟁점을 형성하였다.


이와 같은 사회적 관심에 힘입어 2018년 4월 감정노동자 보호제도의 일반규정이라 할 수 있는 산업안전보건법 제26조의2가 도입되어 2018년 10월 18일 시행되었다.2) 이로써 고객 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치가 사업주의 의무로 명문화된 것이다. 이 개정안에 따르면 고객을 직접 대면 또는 통신 등으로 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 노동자가 고객의 폭언이나 폭행 등의 괴롭힘으로 건강 상 장해가 발생하거나 발생 우려가 있을 경우 사업주는 종사자의 업무를 중단시켜야 한다. 조치를 취하지 않을 경우, 이를 요구한 노동자에게 해고 및 불리한 처우를 할 경우에도 사업주에게 과태료가 부과된다. 이는 산재 처리 등의 사후적 조치뿐 아니라 고객으로부터 감정노동자를 보호하는 예방 조치가 필요하다는 데에 따른 것이다. 그동안 사회적 쟁점이 되었던 감정노동 문제를 개인적 영역의 문제가 아니라 ‘제도화’했다는 점에서 진일보한 것은 사실이지만, 그 한계 또한 존재한다.3)

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감정노동 대응 현황: 중앙정부/지자체


공공 및 민간부문을 포함하는 다양한 영역에서 감정노동 피해가 심각한 사회문제로 부각되면서 중앙정부 및 지방자치단체는 조례와 가이드라인을 제정하고, 감정노동자들이 피해를 보지 않도록 예방하여 고질적인 악성 민원을 근절하기 위한 정책적 노력을 강구하고 있다.


중앙정부 차원에서는 고용노동부, 국가인권위원회, 안전보건공단 등에서 감정노동 관련 정보 제공, 취약계층을 위한 감정노동 보호 예방조치 등에 대해서 안내자료 및 가이드라인 마련, 캠페인 등을 실시하고 있다.


또한 서울, 경기, 광주, 충남, 제주 등 광역자치단체는 물론 각 시도의 기초자치단체에서도  감정노동자의 권리 보호를 위한 조례가 제정되고 있다. 서울시는 2016년에 전국 지자체 최초로 감정노동 관련 조례를 제정하였다. 이는 전국으로 확산돼 2020년 2월 현재 37개 지자체가 감정노동자 보호를 위한 조례를 제정함으로써 감정노동 보호제도 실행을 위한 법적인 기초를 마련하고 있다.


감정노동 해결 방안


감정노동은 노동자가 피해 상황을 개인적으로 참고 견디는 것으로 해결되지 않는다. 업무 성격에 따라 피해 양상이 다를 수 있지만, 감정노동자의 기본 권리 보호와 증진이라는 측면에서 감정노동자, 고객(소비자), 조직(기업), 정부/지자체 등 다양한 주체들 간의 공감대를 형성시켜야 훨씬 더 근본적이고 현실적인 대안을 만들어 낼 수 있다. 즉 감정노동의 사회적 가치를 스스로 인정하고 당당히 표현하며 권리를 찾는 적극적 자세(감정노동자), 감정노동자에 대한 배려와 존중해주는 마음 갖기(고객/소비자), 감정노동 보호 매뉴얼 및 감정노동 방어권 부여(조직/기업), 교육, 공익광고, 캠페인, 감정노동자 보호 정책 및 제도 마련(정부/지자체) 등 각각의 주체별 역할이 요구된다(정진주 외, 2017). 감정노동자 보호, 무엇보다 중요한 것은 적극적인 ‘예방’에 있다.


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[참고자료]

- 고용노동부·안전보건공단, 고객응대근로자 건강보호 가이드라인, 2019

- 이성종, ‘감정노동 환경 개선을 위한 법제도 개선방안’ [감정노동 문제해결을 위한 국회 토론회] 자료집, 2014

- 정진주 외, 《감정노동의 시대, 누구를 위한 감정인가? 이론부터 대안까지》, 한울아카데미, 2017 

- 혹실드, 앨리 러셀, 《감정노동: 노동은 우리의 감정을 어떻게 상품으로 만드는가》. 이가람 역. 이매진(Hochschild, Arlie Russell. 2003. The Managed Heart :commercialization of human feeling. Berkeley : University of California Press), 2009


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1) 국내 감정노동자 규모를 정확하게 파악하기 어렵다. 이는 감정노동의 해당 여부가 노동자의 업무 공간과 노동의 성격에 따라 분류해야 하는데, 현재 정부의 통계상 분류는 산업과 업종 혹은 직업으로 분류하고 있어 감정노동자에 대한 추정이 사실상 불가능한 상태이다.

2) 이는 산업안전보건법(법률 제15588호, 일부개정 2018. 4. 17., 시행 2018. 10. 18.)이다. 이 규정은 2019년 개정된 산업안전보건법(법률 제16272호, 전부개정 2019. 1. 15., 시행 2020. 1. 16.)에서는 제41조에 그대로 수용되었다.

3) 감정노동 보호제도 대응 범위의 협소함, 예방 조치 내용의 불충실함, 예방 의무 강제수단의 미비, 정부 및 고객의 의무에 대한 규정 부재 등의 한계를 안고 있다. 가장 큰 문제점으로 원하청 관계에서 원청 책임이 빠져 있다는 점이다. 즉 백화점 같은 유통매장, 콜센터 등 협력업체(특히 파견과 용역 등) 노동자에 대해 원청 책임을 정하지 않았다.


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